在签订天猫客服外包合同的时候，需要注意以下几个重要方面：

　　一、服务范围与内容

　　1.明确服务内容细节

　　详细列出客服外包公司需要提供的具体服务，包括售前咨询(如产品信息解答、推荐合适产品、处理订单咨询等)、售中跟进(如发货时间告知、物流查询等)和售后处理(如退换货、投诉处理等)。例如，对于售后处理，要明确规定客服外包公司是否有权力决定退款额度，以及在何种情况下可以直接为顾客办理退换货。

　　确定是否包括特殊服务，如针对大型促销活动(如 “双 11”“618”)的客服支持，包括提前的活动规则培训、活动期间的加班服务安排等。

　　2.服务渠道规定

　　明确客服服务的渠道，是仅包括天猫店铺的在线聊天工具，还是也涵盖电话客服、电子邮件客服等其他渠道。如果涉及多种渠道，要分别对每个渠道的服务标准进行规定，如电话客服的接听时间、邮件客服的回复时效等。

　　二、服务质量标准

　　1.响应时间要求

　　规定客服首次响应客户咨询的时间，例如，要求在 30 秒内对顾客的在线咨询进行首次回复，以确保顾客不会因为等待时间过长而流失。同时，也要明确对于复杂问题的完整答复时间限制，如在 24 小时内提供详细的解决方案。

　　2.服务态度与专业度

　　合同中应明确客服的服务态度要求，包括语言规范(使用礼貌、热情、专业的语言)、避免与顾客发生冲突等。对于客服的专业度，要求客服人员熟悉产品知识，能够准确回答顾客关于产品规格、功能、使用方法等问题，并且具备良好的销售技巧和问题解决能力。

　　3.服务质量考核

　　建立完善的服务质量考核机制，如设定顾客满意度评分标准，规定每月或每季度顾客满意度必须达到一定的分数(如 90 分以上)。同时，还可以包括对客服错误率的考核，如因客服回答错误导致的顾客投诉率不得超过一定比例(如 1%)。考核不达标的违约责任和相应的补救措施也应在合同中明确。

　　三、数据安全与保密

　　1.数据使用范围限定

　　明确规定外包客服公司只能将店铺数据(如顾客信息、订单信息、产品信息等)用于提供合同约定的客服服务，禁止将数据用于其他任何目的，如转售给第三方或用于自身的营销活动。

　　2.数据安全措施要求

　　要求外包客服公司采取必要的数据安全措施，如数据加密存储、员工数据访问权限控制、定期进行数据备份等。同时，在发生数据泄露等安全事故时，应明确外包客服公司的责任和赔偿方式，包括对店铺造成的直接经济损失和品牌声誉损失的赔偿。

　　3.保密条款期限

　　规定保密条款的有效期，一般应包括合同履行期间以及合同终止后的一定时间(如两年)，确保店铺数据在较长时间内得到有效保护。

　　四、费用及支付方式

　　1.服务费用构成明细

　　详细列出服务费用的构成，包括基础客服服务费用(是按坐席数量收费还是按服务时长收费)、额外服务费用(如针对特殊活动的加班费用、培训费用等)和可能产生的其他费用(如数据处理费用等)。避免出现模糊不清的收费项目，防止后期产生费用争议。

　　2.支付方式与周期

　　明确支付方式，是银行转账、支票还是其他电子支付方式。同时，规定支付周期，如每月的固定日期支付上月的服务费用，并且说明发票开具的要求和时间。

　　3.费用调整机制

　　对于服务费用的调整，应在合同中明确规定调整的条件和方式。例如，在店铺业务量增长或服务内容增加的情况下，如何合理调整服务费用;或者在市场价格波动(如客服行业平均工资上涨)时，双方协商费用调整的程序和上限。

　　五、人员与培训

　　1.客服人员资质与管理

　　要求外包客服公司提供客服人员的基本资质信息，如学历要求、工作经验要求、语言能力要求等。同时，明确客服人员的管理责任，包括人员的招聘、培训、排班、监督等均由外包客服公司负责，并且要保证客服团队的稳定性，规定客服人员的流失率不得超过一定比例(如每月 5%)。

　　2.培训计划与执行

　　外包客服公司应制定详细的培训计划，包括产品知识培训、服务技巧培训、平台规则培训等内容。合同中要明确培训的时间安排(如在客服上岗前进行为期一周的集中培训)、培训方式(如线上课程与线下实践相结合)和培训效果考核方式(如通过考试或模拟服务场景进行评估)。

　　六、合同期限与终止

　　1.合同期限规定

　　明确合同的起止时间，合同期限一般不宜过短或过长，过短可能导致服务不稳定，过长可能无法适应市场变化。同时，可以考虑设置合同的续签条件，如在服务质量达到一定标准、双方合作愉快的情况下，优先续签合同。

　　2.合同终止条件与程序

　　详细列出合同终止的条件，如一方严重违约(包括服务质量长期不达标、泄露数据等)、不可抗力因素导致合同无法继续履行等。同时，规定合同终止的程序，包括提前通知的时间(如提前 30 天书面通知对方)、数据交接的要求(如在合同终止后一周内将所有店铺数据完整归还)和未完成服务的处理方式(如按比例退还服务费用)。