以下是一些天猫客服外包提高质量的有效方法：

　　一、人员选拔与培训

　　1.严格的人员选拔

　　沟通能力测试：在外包客服人员招聘过程中，首先要进行严格的沟通能力测试。包括书面表达和口头表达两方面，书面表达可以通过模拟旺旺聊天场景，考察应聘者回复的准确性、礼貌性和完整性;口头表达则可以采用电话沟通或现场问答的方式，判断其语音语调是否亲切、清晰，能否有效地理解和回答问题。

　　产品知识考核：由于天猫店铺涉及各种各样的商品，客服需要对产品有深入的了解。因此，在选拔时要进行产品知识考核，要求应聘者对店铺所售产品的特点、功能、使用方法、优势劣势等有清晰的认识。例如，对于电子产品类店铺，客服应能准确回答产品的配置参数、兼容性等问题。

　　服务意识评估：通过情景模拟等方式，评估应聘者的服务意识。比如，设置顾客投诉、询问复杂问题等场景，观察应聘者是否能以顾客为中心，耐心、积极地解决问题，展现出良好的服务态度。

　　2.系统的培训体系

　　入职培训：新入职的外包客服人员要接受全面的入职培训。包括天猫平台规则的讲解，如交易流程、售后政策、违规处罚等，让客服人员清楚了解平台的运营机制，避免因不熟悉规则而导致服务失误。同时，进行店铺产品知识的详细培训，可通过产品手册、视频教程、实物演示等方式，使客服人员深入掌握产品细节。

　　技能培训：定期开展客服技能培训，提升客服人员的沟通技巧、问题解决能力和情绪管理能力。沟通技巧培训可以包括如何运用恰当的语言、表情符号等方式让顾客感受到热情和专业;问题解决能力培训则侧重于培养客服人员分析问题、提供有效解决方案的能力，例如遇到顾客投诉商品质量问题时，客服应能根据不同情况提出换货、退款、维修等解决方案;情绪管理能力培训是为了让客服人员在面对顾客的不满和压力时，能够保持冷静和耐心。

　　持续培训与更新：随着天猫店铺的产品更新、规则变化和市场动态的发展，客服培训不能一劳永逸。要建立持续培训机制，定期更新培训内容。例如，当店铺推出新产品系列或天猫平台更新交易规则时，及时组织客服人员进行学习，确保他们的知识和技能始终与店铺和平台的发展同步。

　　二、建立完善的质量监控体系

　　1.实时监控与抽检

　　实时监控聊天记录：利用客服管理软件，实时监控外包客服人员与顾客的聊天记录。可以设置关键词提醒，当聊天中出现 “投诉”“不满”“退款” 等关键词时，及时介入了解情况，对客服人员进行指导或协助解决问题。同时，观察客服人员的回复速度、回复质量和服务态度，确保他们能够按照店铺的服务标准为顾客提供服务。

　　定期抽检聊天记录和通话记录：除了实时监控，还要定期对客服人员的聊天记录和通话记录进行抽检。制定详细的抽检标准，包括回复的准确性、完整性、礼貌性、是否有效解决问题等多个维度。对于抽检中发现的问题，及时反馈给客服人员，并进行针对性的辅导和培训。

　　2.顾客反馈收集与分析

　　设置反馈渠道：在店铺页面、客服聊天结束后的评价环节等位置，设置方便顾客反馈服务质量的渠道。鼓励顾客对客服人员的服务进行评价，包括好评、中评和差评，并留下具体的意见和建议。同时，也可以通过电话回访、问卷调查等方式，主动收集顾客对客服服务的反馈。

　　深入分析反馈数据：对收集到的顾客反馈数据进行深入分析，找出服务质量的痛点和问题所在。例如，如果发现有较多顾客反馈客服回复速度慢，就要分析是客服人员业务不熟练、工作量过大还是系统等其他原因造成的，并采取相应的措施加以解决。可以通过优化排班、加强培训或升级系统等方式来提高回复速度。

　　三、激励机制与团队建设

　　1.建立合理的激励机制

　　绩效奖励：建立以服务质量为核心的绩效考核体系，根据客服人员的回复速度、顾客满意度、问题解决率等指标进行考核。对于表现好的客服人员，给予物质奖励，如奖金、奖品、晋升机会等;对于未达到服务质量标准的客服人员，进行相应的惩罚，如扣减绩效奖金、警告、辞退等。这样可以有效激励客服人员提高服务质量。

　　精神激励：除了物质奖励，还应注重精神激励。定期评选 “好的客服”“服务之星” 等荣誉称号，并在公司内部进行表彰和宣传。分享好的客服人员的成功案例和服务经验，为其他客服人员树立榜样，营造积极向上的工作氛围。

　　2.团队建设与文化营造

　　团队活动与沟通：组织外包客服团队开展各种团队活动，如户外拓展、聚餐、知识竞赛等，增强团队成员之间的凝聚力和合作精神。同时，建立良好的沟通机制，鼓励客服人员之间、客服人员与管理层之间进行沟通交流，分享工作经验和心得，共同解决工作中遇到的问题。

　　企业文化融入：将天猫店铺的企业文化和价值观融入到外包客服团队中，让客服人员认同并践行店铺的服务理念。例如，店铺强调 “顾客至上” 的价值观，那么在团队建设中就要不断强化这一理念，使客服人员在工作中真正把顾客的需求放在首位，提高服务质量。