在当今竞争激烈的电商市场中，客户服务质量对于网店的成功至关重要。而在客户服务的提供方式上，网店店主们常常面临一个选择：是完全依靠内部客服团队，还是将部分客服工作外包？或者，有没有必要将网店客服外包与内部客服团队结合呢？

　　一、网店客服的重要性

　　1.提升客户满意度

　　优良的客服能够及时、准确地回答客户的问题，解决客户的疑虑和问题，从而提升客户满意度。满意的客户更有可能成为回头客，并向他人推荐网店，为网店带来更多的业务。

　　例如，当客户对产品有疑问时，客服能够迅速给予专业的解答，让客户感受到被重视和关心，增加客户对网店的信任度。

　　2.促进销售

　　客服人员可以通过与客户的沟通，了解客户的需求，为客户推荐合适的产品，从而促进销售。此外，良好的客服还能处理客户的投诉和问题，避免因客户不满而导致的订单取消和负面评价。

　　比如，客服在与客户交流中，发现客户对某一类产品有潜在需求，便可以适时地推荐相关产品，提高客户的购买意愿。

　　3.塑造品牌形象

　　客服是网店与客户直接接触的窗口，他们的服务态度和专业水平直接影响着网店的品牌形象。一个热情、专业、高效的客服团队能够为网店树立良好的品牌形象，吸引更多的客户。

　　若客服在处理客户问题时始终保持耐心和礼貌，客户会对网店的品牌留下好印象，从而提高品牌的美誉度。

　　二、内部客服团队的优势

　　1.对产品和品牌更熟悉

　　内部客服团队通常对网店的产品和品牌有更深入的了解，能够更准确地回答客户关于产品特点、使用方法、售后服务等方面的问题。

　　他们在长期的工作中，积累了丰富的产品知识和销售经验，能够更好地为客户提供个性化的服务。

　　2.与其他部门沟通更顺畅

　　内部客服团队与网店的其他部门，如运营、仓储、物流等，在同一工作环境下，沟通更加便捷高效。这有助于及时解决客户问题，提高整体运营效率。

　　例如，当客户反映物流问题时，内部客服可以迅速与物流部门沟通，了解情况并及时反馈给客户。

　　3.忠诚度高

　　内部员工通常对网店有较高的忠诚度，更愿意为网店的发展贡献自己的力量。他们会更加关注网店的长期利益，努力提升客户服务质量。

　　而且，内部团队成员在企业文化的熏陶下，更容易形成共同的价值观和目标，为网店的发展共同努力。

　　三、客服外包的优势

　　1.成本优势

　　外包客服可以降低网店的运营成本。相比于组建和管理内部客服团队，外包客服通常只需要支付一定的服务费用，无需承担员工的工资、福利、培训等费用。

　　对于一些小型网店或创业初期的网店来说，外包客服可以节省大量的资金和人力资源。

　　2.灵活性高

　　客服外包的公司可以根据网店的业务需求，灵活调整客服人员的数量和工作时间。在销售旺季或促销活动期间，可以增加客服人员，确保客户服务的质量和效率;在销售淡季，可以减少客服人员，降低成本。

　　这种灵活性可以帮助网店更好地应对市场变化，提高运营效率。

　　3.专业的服务水平

　　专业的客服的外包公司通常拥有丰富的客服经验和专业的培训体系，能够为网店提供高质量的客户服务。他们会不断更新客服知识和技能，提高客服人员的专业水平。

　　例如，一些外包公司会采用先进的客服管理系统，对客服人员的工作进行实时监控和评估，确保服务质量。

　　四、结合外包与内部客服团队的必要性

　　1.优势互补

　　将网店客服的外包与内部客服团队结合，可以充分发挥两者的优势，实现优势互补。内部客服团队对产品和品牌的熟悉度高，与其他部门沟通顺畅，忠诚度高;而外包客服团队具有成本优势、灵活性高和专业的服务水平。

　　例如，在销售旺季，可以增加外包客服人员来应对大量的客户咨询，而内部客服团队则可以专注于处理复杂的客户问题和提供个性化的服务。

　　2.提高服务质量和效率

　　结合外包与内部客服团队可以提高客户服务的质量和效率。内部客服团队可以及时处理客户的紧急问题和投诉，而外包客服团队可以在非工作时间或高峰时段提供服务，确保客户能够随时得到帮助。

　　同时，外包客服团队的专业培训和管理体系可以为内部客服团队提供学习和借鉴的机会，促进整体客服水平的提升。

　　3.降低风险

　　单一的客服模式存在一定的风险。如果完全依靠内部客服团队，在人员流失、业务量突然增加等情况下，可能会出现服务质量下降的情况;如果完全外包客服，可能会存在沟通不畅、服务质量不稳定等问题。

　　而将两者结合起来，可以降低风险，确保客户服务的稳定性和连续性。

　　五、如何结合外包与内部客服团队

　　1.明确分工

　　网店店主需要明确内部客服团队和外包客服团队的工作职责和分工。内部客服团队可以负责处理复杂的客户问题、提供个性化的服务、与其他部门沟通协调等;外包客服团队可以负责日常的客户咨询、订单处理、售后服务等。

　　通过明确分工，可以提高工作效率，避免职责不清导致的服务质量下降。

　　2.建立有效的沟通机制

　　建立良好的沟通机制是确保外包与内部客服团队顺利合作的关键。店主可以通过定期会议、即时通讯工具等方式，加强内部客服团队与外包客服团队之间的沟通和协作。

　　同时，店主也需要与外包客服公司保持密切联系，及时了解服务情况，提出改进意见和建议。

　　3.统一服务标准

　　为了确保客户服务的质量和一致性，店主需要对外包客服团队和内部客服团队制定统一的服务标准和规范。包括回复时间、服务态度、专业知识等方面的要求。

　　店主可以通过培训、考核等方式，确保客服人员都能够遵守统一的服务标准，为客户提供优良的服务。

　　总之，将网店客服的外包与内部客服团队结合是一种有效的客户服务模式。它可以充分发挥两者的优势，提高服务质量和效率，降低成本和风险。店主需要根据自身的实际情况，合理安排外包与内部客服团队的工作，建立有效的沟通机制和统一的服务标准，为客户提供优良的客户服务，促进网店的持续发展。