在现在这个电商大潮中，每个淘宝网店的竞争越来越大。江苏金客服电子商务有限公司说许多淘宝卖家在PC端，把客服话术做成与较长详细页一样，要有多实际就有多实际，要有多详尽就有多详尽，顾客彻底没有耐心将这些所有看了。

顾客压根没细心看这些废话连篇，频繁地应用便捷客服话术也不行，由于顾客一看就能看出来是否便捷语，这样就会拉低顾客的消费体验。

因而，客服话术原是双刃刀，合理利用客服话术，健全客服话术，是不可缺少的工作。还要针对当前的服务场景，原来的客服话术必须更新优化。

1、篇幅操纵

淘宝客服外包公司的客服话术的优化过程，称作“抠”客服话术，抠完的客服话术，一句话少一个字可能就会词不达意，不会有唠叨的空话，难题更为简洁明了，目的性特别强。

例如顾客在咨询码数难题，顾客说成身高体重之后，对应客服话术是指告知顾客针对的码数，而不是从S到XXXXL所有发给顾客，那样顾客消费体验会更不好；当顾客提出实际的需要，客服要针对要求，准确的给与产品卖点专业的介绍，而不是把一个产品每一个卖点，全都告知顾客，物极必反，都是关键，往往没有关键。

因此抠完的客服话术，没有废话连篇，不论是售前或是售后，一条便捷客服话术的篇幅保持在30个字上下即可，不推荐超出50个字，那样顾客会觉得唠叨，假如一条客服话术说不清难题，那可以再补充一条客服话术，那样还可以提高自身的答案比。

2、场景化

客服话术千篇一律，讲了基本等于不说，一直对于同一难题数次类似的回复，或是不同问题数次同一回应，网络检测时都会认定是乱用客服话术。

例如进门问好，一个好的业务员，针对老客跟新客的开场词永远都不会一样，是有目的性的，而我网上客服还可以通过客户标签，客户等级，来划分门店的新老客户，那么在回复的时候，对新客是初见的激情，对老客是了解的激情。

又比如顾客来催快递，有些店面无论顾客催几回怎么催，全是相同的客服话术，，这样会让顾客感觉客服很敷衍，火上加油导致最后的投诉赔偿或是负面评价都可能会。假如客服在初次和数次催物流的情景，能递进式的得出不同的客服话术，代表了售后处理在步步跟踪，这样有助于抚慰顾客的情绪，顾客还会更容易理解，等候物流问题的妥善处理。

3、防止禁用语

标准类禁用语，人们都熟悉的不能再熟悉，比如一些税票难题，信用卡难题，可是还有一类禁用语，是咱们客服较为容易忽视的，那便是称作“服务类禁用语”。

客服讲话是一门艺术，许多客服在不经意间，得罪了顾客却不知，给大家例举几个实例，有些店面，夜班是没有售后客服的，网店客服外包公司说一般客服会这样回应“你明日联系一下白班客服”大家细心品品这话，可能有人觉得这么说没问题，让顾客明日联络白班客服解决，可是换个角度，你要是做为顾客呢，应对客服这话，会怎样想？是不是觉得店面处理事情不积极，不把顾客的满意率放在心里，像很多政府部门的窗子，一切按照步骤来，至于你什么心情不重要。

而优化的客服，可以这样优化客服话术，“亲亲，您这种情况必须查看确定后处理，我这边已帮您纪录明日交接给白班的同事，您看明日咱们是旺旺或是电话联系您便捷”优化后客服话术，既告之没法妥善处理的原因，又说明我们的态度，明天会主动联系顾客予以处理。

小小说话之道，却让顾客觉得迥然不同的服务体验，有了这样的心态，怎么样的售后问题不能得到解决，化干戈为玉帛呢。

客服话术是一把双刃剑，用好了就是你左膀右臂，用不好可能让你导致不必要的损失，并且乱用客服话术，反倒会拉低服务水平，危害客服的询单转换。