在线客服是全部店铺品牌形象的呈现者，并且针对提高转换、老客户重复购买具备不可或缺的实际意义。现如今网上购物的时尚潮流早已不可阻挡，由于顾客仅仅看照片或是短视频，对实体不了解，因此在网上购买的历程中难免会发生不良情绪，导致在线客服举报。客户投诉量一般是评价客户满意率的关键指标。因而,有效的客户突发事件处理方式一直是客服外包公司十分重要的作业之一。

　　实际上客户举报事实上是一种宣泄，把自己的怨恨、不满意宣泄出去，客户抑郁或不悦的情绪便获得施放和减轻，进而保持了心理平衡。这时，客户最期待获得的是尊敬和高度重视，因而在线客服要保证便是马上向其表明致歉，并采取有效的对策。今日我们就来给诸位介绍一下客诉解决方法：

　　1、快速响应：

　　顾客觉得产品有什么问题，一般会非常心急，怕不可以获得处理，并且也会不太开心。这个时候要快速响应，记录下来他的问题，立即查看问题造成的缘故，立即协助顾客解决困难。有一些问题并不是可以立刻处理的，也需要告知顾客大家会立刻给您处理，如今就给您解决………

　　2、热情接待：

　　假如顾客接到东西后回来体现有哪些问题得话，要激情的看待，要比买卖的过程中更激情，那样顾客就会感觉这个商家好，并不是那类虚假的，一开始的过程中很激情，等钱接到以后呢，就爱答不理的那类。针对爱答不理的那类，顾客就会很心寒，即使东西再好，她们也不会再来啦。

　　3、表明想要给予协助

　　“让我看一下该怎么幫助您，我很想要为您解决困难。”正如之前常说，当客户已经关心问题的处理时，客服人员应贴心地表明善于给予协助，当然会让客户觉得安全性、有确保，进而进一步清除对立面心态，产生依赖性。

　　4、诚恳致歉：

　　无论是由于哪些的因素导致顾客的不满意，都需要诚恳的向顾客道歉，对因而给顾客导致的不愉快和损害致歉。假如你早已十分诚恳的了解到自身的不够，顾客一般也过意不去再次得理不饶人。

　　5、明确提出防范措施：

　　针对顾客的不满意，要能按时明确提出挽救的方法，而且确立的告知顾客，让顾客觉得到你在为他考虑到，为他填补，而且你很高度重视他的觉得。一个立即高效的防范措施，通常能让顾客的不满意化为感激和令人满意。

　　突发事件处理5步走：

　　1、抚慰心态：客服工作中，大家不一定认可客户见解，但一定要认可客户情绪，并合理地给予回复，首先要致歉，随后服务承诺尽早解决困难。

　　2、积极主动倾听：理智接纳客户的埋怨，不必争论，听出客户的心态，听出客户的实际要求，不必切断。打断是一种让人生气的个人行为，这只能使一个不满意的人火上浇油。

　　3、剖析期待：一般来说，在线客服的期待分2个层面，要不期待获得重视，获得倾吐，一吐为快，要不期待解决困难，获得赔偿。

　　4、深层次沟通交流：以提问方式获取其他信息，进一步明确问题与要求。当另一方情绪激动时，可以把握住一些与在其中相关的內容扭曲话题讨论，缓解氛围。例如客户称自身收益低时，我们可以跟他聊工作中，随后再拉回主题。

　　5、感激客户：我们要给客户一个较好的印像，保证有始有终，可以在交流的最终说一句“感谢你们的提议，再会”。

　　在线客服做为店铺市场销售的关键，对店铺的进步起着非常重要的功效。而针对在线客服而言仅有把握专业的在线客服专业技能，才可以提升店铺的服務和招待工作能力，进而更快的推动店铺的转换的提高，获得大量顾客的认可和五星好评。